ヤフオクで販売をしていると悪い評価をつけられてしまうケースがあるため、対処法はしっかりと持っておきたいところ。
こちらに落ち度がある場合は仕方がないと思う部分もありますが、しっかり商品を発送するなど迅速な対応をしたのにも関わらず悪い評価がついてしまうこともあるんですよね。
そんなときは「なぜだ？」と怒りの感情が湧いて、どうしたらいいかパニックになってしまうこともあるかもしれませんが、あまり気にしすぎることはありません。無論、報復評価なども必要ありません。
むしろ、その後の対応で評価の変更をして消すことができたり、そうならない場合でも他の方がその評価を見たときの印象を良くする方法はあります。
悪い評価への対応方法を知った上で、健全なアカウント運営を行っていきましょう。
ヤフオクで悪い評価がつく理由
悪い評価がついてしまうときには様々な理由が考えられますが、こちらの対応に原因があった場合について見ていきましょう。
悪い評価がついてしまう理由には以下のような事例が考えられます。
・メッセージへの返信や発送などの対応が遅い
・梱包が雑だったり、商品の状態が悪い
・商品の色が違ったり、違う商品を送ってしまった
実際には些細なことが原因であるケースが多いのですが、上記3点をそれぞれ詳しく見ていきたいと思います。
メッセージへの返信や発送などの対応が遅い
ヤフオクでも取引は相手の顔が見えない取引なので、メッセージへの返信や発送が極端に遅いと落札者の方が不信感を持ってしまい、それがそのまま悪い評価につながってしまう場合があります。
かんたん取引が主流になってからは取引ナビのやりとりはかなり少なくなったものの、未だ「よろしくお願いします」などのやりとりが必要になっていたりもしますね。
返信がないことも気を付ける必要がありますが、個人的には発送のタイミングで確認・ケアしておけば問題ないように感じています。
ただ発送の遅れは気になっているユーザーが多いので、もし対応が遅くなってしまった場合にはしっかりとお詫びをするなどしてトラブルを防ぎましょう。
遅れたことよりも、その遅れについての連絡がなくて悪い評価に繋がっている事例をよく見かけますのでご注意を。
梱包が雑・商品の状態が悪い
梱包が雑であったり商品の状態が悪い場合も悪い評価がつく可能性があります。
これに関してはまず、状態への認識の不一致を防ぐために商品説明文で状態をしっかりと明記しましょう。
客観的に見た状態を伝えていくことが重要になりますので、中古品などの場合にはあくまでもこちらの主観であることなども書いておくと良いかと思います。
また梱包に関しては、発送の数が多くなってくると手間やコストを抑えるために簡易的な梱包になったり、数をこなそうと雑な梱包になってしまうケースも考えられます。
手間やコストを抑える努力は必要ですが、落札者の方に雑な印象を与えてしまって悪い評価を受けてしまっては元も子もありません。
省エネと怠慢はまったく違いますので、バランスをしっかりと考えて業務にあたりましょう。
参考：ヤフオク転売はAmazon仕入も熱い｜狙い目と稼げるロジックを解説
商品の色が違う・間違った商品を送ってしまった
商品の色が違う、まったく別の商品を送ってしまったなどの場合は完全なこちらのミスなので真摯に謝罪をして、正しい商品を再度お送りする必要があります。
もちろん未然に防ぐことが重要なので細心の注意を払いたいプロセスですが、この場合も事象が起きてしまった後の対応で大きな差がつきます。
というのも、丁寧な対応をすれば逆に良い評価をもらえて次の購入につながるケースもありますし、逆に対応が遅れたり後手後手になってしまうと悪い評価に繋がりかねません。
ミスをしたときの対応は顧客満足に大きくかかわる部分ですので、その後の対応をしっかりしてチャンスに変えていきましょう。
悪い評価を受けてすぐにやるべきこと
上記のように悪い評価がつく場合には、こちらに落ち度がある場合があります。
しかし中には通常どおり、むしろ丁寧な対応をしたにも関わらず悪い評価がつくケースも十分に考えられますね。
いずれにしても悪い評価がついてしまった場合は、まず取引ナビで連絡をして速やかに落札者の方と連絡を取りましょう。
文字では温度感が伝わりにくいため、場合によっては電話で直接話をしたほうが効果的な場合もありますが、基本的には一旦は丁寧な文章をお送りすることが重要になると心得ましょう。
悪い評価を受けて一番良くないのは、感情的になってコメントを書きこんだり放置することです。
評価に対してどういった返信をしたのかというのは他の利用者からも見ることができますので、今後の運営にも影響が生じてしまいます。
また相手と連絡が取れずに返信をする場合は「問題なく取引を完了したのですが、理由なく悪い評価とされてしまいました」などというような客観的な事実のみを返信しましょう。
参考：転売は付加価値で稼ぐ｜簡単な価値提供で高利益を生み出す方法とは
悪い評価を変更してもらう方法
もし取引ナビで連絡が取れた場合は相手の言い分を聞き、できる限りの対応をしましょう。
当たり前の話にはなりますが、こちらに落ち度がある場合、お詫びや謝罪をして誠意を見せることが大事です。
商品に問題があった場合、同じ商品を１つ無料で送るというような対応をするのも良いですし、臨機応変な対応が求められますね。
相手の立場で考えて嬉しい対応をすれば、落札者の方も「そこまでしてもらったら悪い」というような感情が芽生えて評価を変更してくれる場合もあります。
もしそれが難しいようであれば、代金を少し値引きしたり、といったような対応もできるかもしれません。
一度つけた評価を変更するのも手間が掛かりますが、これまでの経験からするとそこまで悪意に満ちたユーザーは多くないですから、評価が変更になる可能性は十分にあります。
そのために何ができるかを考え、相手の期待を超えるような対応をすれば可能性は上がってきますね！
消す必要はないし気にしなくていい
悪い評価0が目的ではない
ここまで悪い評価に対する対応についてお話ししてきましたが、当然悪い評価は少ないに越したことはないものの、何百・何千と販売していく中で悪い評価がずっと０というのはなかなか難しいのが現状です。
というよりも、完璧な状態を目指すと自分で首を絞めるというか…
そもそも悪い評価が０ということを目指している訳ではなく、商品を売って売上を上げることが一番の目的です。
それに対して、悪い評価を気にするあまりその対応に時間を掛けすぎると、他の作業に支障が出て売上が落ちてしまうことも考えられますので、目的は見失わないようにしましょう。
参考：物販で売上が悪い時を乗り切る方法｜臆病風に吹かれなければ勝てる
4000件以上の取引を経験して思うこと
僕も数千件の取引をこなしてきたためアカウントには千単位の評価があるのですが、現時点で悪い評価は5つもありません。
対応には十分に気を遣ってきたつもりですし、それこそやりすぎなくらい丁寧に行っていたときもありましたが、見方を変えるとそれでも「０」ではないんですよね。
落札者の都合で一方的な評価を初めてもらったときには少々取り乱しましたが（笑）、そんなに憤慨する必要はなくて、悪い評価がついても取引数が多ければほとんど販売には影響はありません。
やるべきことは他にある
悪い評価がゼロになるのは難しいということを言いましたが、同じように悪い評価が５件あっても取引が100件で5件悪い評価があるのと取引が1000件で悪い評価が5件では、割合も見え方も全然違ってきますよね？
そのため悪い評価がつかないように対応することはもちろんですが、もし受けてしまったときにはある程度割り切って、取引数を増やしていくことにフォーカスしていく方が重要だと考えます。
嫌がらせをしてくる同業者も少なからず存在していますから、あまり神経質になりすぎずにいきましょう。購入を検討しているユーザーにも真摯な対応や姿勢というのは必ず伝わりますので。
取引数を増やして、1つの悪い評価ではびくともしない強いアカウントを作っていくことに注力することが一番建設的な対策なのだと思います。
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