公開メルマガ

マニュアルはいらないと思ってたけど超重要かもと気付いた話


マニュアルをつくる人たち

以前働いていた場所は、辞めたあと少し足が遠のいたりしません?

そもそも今となってはあまり用事がない(笑)というのもあるのですが、たまに百貨店へ行って買い物をすると「なんて素晴らしい接客なんだ~」と思えたりします。

 

当時はあのマニュアル縛りがすごく苦手だったのに、ないものねだりというか何と言うか・・人の感覚は無意識のうちに、常に変わっていきますよね。

 

どの職種でも同じだと思うのですが、ある程度の頻度でクレームは起こります。

どれだけ注意を払って販売していてもときどき「低評価」や「返品」が入るように、完全にゼロに持っていくことは難しいのかもしれません。

 

「百貨店勤務のときに嫌だったこと」僕の中で上位に入ってくるのが「社員食堂が微妙」や「裏通路が古い」ではなくて、クレーム時の対応について、というのがあって。

マニュアル感がハンパないのが非常に苦手でした。

 

端的に表現するとしたら、まさに「言ったモン勝ち」。

 

どれだけこちらに非が無くてもSHOP側が真っ当な主張をしても最後には、フロアの偉い人が出てきて「フワっと」させて終わる。

※フワッと=お客様に都合の良いようにする

 

今はどうなっているか知りませんが当時は本当に何でもアリでした。

「3年前に買ったバッグが壊れた」とか序の口でしたし、「1年前に買った白シャツが黄ばんだ」なんて言ってくる人に関しては白いコットンへ抱くべき信頼がズレているようで心配でした。

 

でも、ゴネればなんでも通る。

そのモメている時間がもったいなくて常人には最後まで行けないと思いますが、いかなる理由でも最後は百貨店側が折れる結末でした。

 

マニュアルなんてくそくらえだ。

と感じたのはこの時が初めてではないけど、その後、転職した大手企業でもその想いは強くなったように思う。

 

時は過ぎて、現在は個人事業主。

 

大手の企業とは言わば正反対にありますが、物販コミュニティーでも商品情報を共有したりすることはあると思います。

 

「今はヤマダ電機のアレが美味しい」

初心者の頃ほど、こういう情報のシェアは有難くて、何度も何度もそれを拾いにいきました。

メルマガで流れてくるのとは違って、コミュニティーというクローズの場だからこそメンバー間でシェアされる情報は鮮度が高かった。

 

たぶん、こういう情報に救われた、そんな経験がある方は少なくないのではないでしょうか。

ある意味、情報は生命線でもあるので、コミュニティーの醍醐味としても情報交換は密に行っていきたいと思っています。

 

でも、ここの線引きってめちゃめちゃ難しくて、「共通の認識」が上手に共有されている場は実際のところ少ないです。

自分の都合だけを優先して値下げ競争に走るメンバーが一人いれば連鎖的にその商品はダメになるし、スパイのような意図を持って入り込んできて情報を周囲に流す人が一人いれば、わかりやすく出品者激増。

途端にその商品に価値はなくなる。

 

「俺はこんなに提供しているのに!」が募ってくると自然とその場で提供される情報量は減っていき、気付いたときにはシュリンクして仲の良い数人で固まる。

 

・・なんかこうやって文字にすると重いですねw

 

でも僕の経験上、大半がこうして縮小されている気がします。

「それぞれ大人なので」
「お互いを思いやって」

って、個人の感覚に委ねて上手く回ればそりゃあ理想だけど、なかなかそうはいかなくて、表面上はそれなりの形を保っていても

「アイツから値下げが始まった」

「いや、そんなこと言ったらあの商品はお前が・・」

なんて水掛け論が展開されていることもしばしば。

 

こんなことを言うとコミュニティーに参加したことがない人は萎えるかもしれませんが

安心してください、僕の周りは平和です。

って、スイマセンw

そんな話をしたいわけじゃなくて

マニュアルは嫌いだけど、ある程度のルールを設けることは大事なんだなと。

 

それこそ「個人の感覚」ってものすごく曖昧で、最近聞いた話によると脳科学的に人のやる気は48時間で切れるそうですが、自分自身の気持ちさえも1日足らずで変わることはあります。

ものすごく気分が高まったセミナーの翌日になぜかとんでもなく昼寝をしてみたり、そんな事例は挙げるとキリがないほどに出てくる。

 

だからこそ、言葉に出来ないほど絶妙に分かり合える人たちとの関係は何にも代え難くて、本当に大切に感じられるわけですが。

最初からそこにスタンダードを持っていくのは色んな意味で危険なので、徐々に確立していこう、と

卸商材を展開していく上でふとそんなことを考えた次第です。

 

「誰かが1つシェアしたら全員が必ず1つずつ情報をシェアする」

とかアホらしいし無理だからやらないけど 笑

全員が得をするための企画が、ただの値下げ競争になったら全員が不幸なので。

 

でも不思議なもので、そう考えると、百貨店時代のマニュアルに対しての気持ちも変わってくる。。

SHOPの店長ごとに対応が違うとしたら百貨店としての品位を保つことはできないだろうし、「あのマニュアルがなかったらどうやって事を治めれば良かったんだろう?」と、普通に思います。

我ながらゲンキンなものだとは思いますが(笑)やっぱり、リアルに経験して初めて気付けることってたくさんある。

 

ちょうど良い機会なので僕らにとっての

「在り方」

を、メンバーと模索してみたいと思います。

 

それではまた!