メルカリのトラブル対応まとめ｜傷口は広がらないから安心していい

メルカリは誰もが簡単に利用できる点が大きなメリットとして人気ですが、その一方で、トラブルが多いという意見も耳にする機会が増えています。

僕自身ヤフオクを利用して5年ほどが経過するのとメルカリでも700件ほどの評価があるため、特に「トラブルが多い」と感じたことはなかったのですが、初心者の頃には対応に困ったことが確かにあったなと。

そこでこの記事では、出品者側と購入者側の双方の視点からトラブル対応についてまとめてみました。

ほぼほぼ起きないんじゃないか？という細かいところまで拾ったので、急いでいる場合は目次から読みたい項目を選んで直接飛んでください…！

メルカリを楽しく利用するためにも、ぜひ参考にしていただけたらと思います。

購入者側のトラブル対応

商品が発送されない

まずは、購入して支払いの手続きを済ませたにも関わらず、発送連絡が一向に来ず商品が送られないというケース。

こういった場合にはメッセージからやり取りしてみると良いのですが、メッセージを何度か送っても商品が発送されないという場合、購入から3日を経過すれば購入者側から取引のキャンセルをすることが可能になります。

手数料も含めて全額返金されるため特に不利益はないものの、欲しかった商品が手に入らないのはショックも大きかったりしますよね…。

ただ感情的にならずメッセージを交わしておくことはすごく重要。一方的にこちらの都合でキャンセルしたという風に思われる可能性があるからです。

やり取りの内容は事務局からも確認ができますから、メッセージは必ず送るようにしましょう。

専用の横取り

自分がコメントを入れて値下げ交渉に成功した際、購入の前に他のユーザーに横取りされてしまうことは珍しくありません。僕も経験したことが何度もありますし、ハッキリ言って不快極まりないです（笑）

モラルはないのか！と言いたくなる気持ちはわかるのですが、現実問題としてメルカリの規約で専用出品が正式に認められているわけではなく、早い者勝ちとなってしまうのが辛いところ。

強引に取引をキャンセルさせることはできませんので、僕の場合は別に出品されている商品があればコメント欄から以下の2点を行います。

実際には出品者側としても困惑しているケースが多いですし、悪気はないので責め立てても仕方ないんですよね…。だったら次の機会があったときのために「よろしくお願いします！」を残しておいた方が気持ちが良いかなと。

「私もびっくりしました」と、あちらで取引をキャンセルして再出品してくださった事例も何度かあるので、1％の希望は残しておいて良いかもしれません。（九分九厘は散ります）

参考：メルカリの値下げ交渉に成功するコツ9個

別の商品が届いた

購入したものと違う商品が届いた場合、まずはメッセージで確認をとりましょう。出品者側も誤送に気付いていないことがあります。

やたらと怒りをぶちまける人もいますが、人間どうしてもミスはありえるので。

対応としては相手とのやりとりがベースになるため柔軟にいきたいところですが、その後の基本的な流れとしては

といった形がよくあるパターン。先方のミスになるため返送は着払い、再送の料金も出品者負担というのが一番きれいだと思っています。

また購入者としては商品を返送したあとに取引中止という選択肢もありますから、もしあまりにも対応がヒドイときにはキャンセルすることも可能だという点は覚えておきましょう。

ちなみに稀ではありますが、対応が遅かったり話が通じなかったりと当事者同士では問題が解決しない場合もありますので、そういった場合には経緯を事務局に連絡して対応をお願いすることもできます。

いずれにしてもこちらが損をするようなことはありませんので、その点は安心して冷静に対応していくのが良いですね！

説明と違う商品を返品したい

商品説明欄に新品と表記があったのに開封済みの中古品が届いたり、欠品や破損があって返品をしたいというトラブルも何度か経験があります。

購入前に写真でしっかり確認することが前提ではあるのですが、実際のところ写真ですべてを網羅できるかというとそうではないケースの方が多いですよね？手軽に出品できるのがメルカリの売りでもあるので、何枚も写真を要求するのは酷な気もします。

そのため仮に気になる点がある場合には必ずコメントで確認をとりましょう。高額な商品であれば尚更。

そして実際に届いてしまった商品の返品を希望する場合は、事務局に連絡の上、出品者とメッセージでやりとりをすることも大事です。

基本的な対応としては上記のいずれかになると思っていて、中には「３N」と書いている出品者もいますがメルカリで認められているわけではないため、頑なに返品不可を言い張る場合には事務局に連絡をして対処するのが良いかと思います。

余談ですが、出品者としても「３N」は意味がないので妙に強気な人と出会うと不思議です…。

参考：ヤフオクの3Nとは？意味がないから出品者は記載しなくていいと思う

偽物が届いた

これはあまり頻繁ではないと思いますが、届いた商品が偽者だった場合もメルカリの事務局に問い合わせるようにしましょう。出品者が返品に応じてくれる場合には、返品を進めて取引をキャンセルするようにすると良いですね。

僕もついつい先に評価を入れてしまいがちなときがありましたが、受け取り評価をする前にしっかりと商品を確認することも忘れてはいけません。

以前不良品が届いたときにも先に受け取りをしてしまった事例があって、結論から言うと事務局が親切に対応してくださり事なきを得たものの「受け取り評価の前に必ず商品の確認を！」との旨をしっかりメールで指摘されましたので。

受け取り評価の催促

商品の発送からさほど日数が経っていないのに受け取り連絡の催促をされたり、なかには受け取り評価の後に発送するという事例もあるそうな。

メルカリでは（というか普通に考えて）商品を受け取ってから受取評価をするというのが当たり前ですし、先に評価してくれ！なんていうのは不自然ですよね。

商品が届いた後に問題が発覚しても取引完了後では事務局も対応できませんから、そういったスタンスの出品者とは取引を行わない方が賢明でしょう。

ちなみに僕は商品到着から1日後に受け取り評価をしたところ「普通」の評価が付いたことがあります。

理由「評価が遅いため」

・・どんだけ～～～！（さすがにここは言わせてください…！）

 

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出品者側のトラブル対応

過度な値下げ依頼

次いで出品者側の立場に入っていきますが、まず1つ目は値下げについて。他のプラットフォームでは見られないメルカリの文化として値下げ交渉があるのはご存知かと思います。

これはもちろん購入時だけでなく出品側としても対応が問われる部分で、実際に値下げのやりとりにおいてトラブルに発展している事例は頻繁に目にしますね。

主に過度な値引き交渉（半額や70％以上など）によるものが多いのですが、率直な感想としては「察して？」と思うものが大半です。さすがにその値引きを快諾するとしたらその価格で出品しているだろうと。

ただ、それを愚痴っているだけでは芸がないので、出品者としてトラブルをあらかじめ回避するための策を講じておきましょう。

具体的にはプロフィールや商品説明文へ許容範囲を記載するなどしておいて、あとは柔軟に状況に応じて対応していくと良いかと思います。

じゃあ頑なに断れば良いかというとそうでもない、というところがミソなので、明らかなトラブルを除いては判断のセンスが問われる場面だと考えて上手に付き合っていけたら良いですね！

参考：メルカリで売れるコツ【最新版】値下げ交渉への対応で売れ行きは変わる

購入後の代金が支払われない

商品が購入されたのに支払いの手続きがなかなか行われない、というのも出品者の悩みとして意外と多い事例ですが、まず前提としては、代金が支払われない場合には3日が経過したあとにキャンセルをすることが可能です。

せっかく商品が購入されたのだから入金までしっかりおこなってほしいという気持ちも当然あるでしょうが、待てば入金になるかというとそうでもないのが痛いところ。

まあこちらとしては然るべき対応をしていけば良いので、メッセージを送ってのやりとりの中で対応を決めていくのが良いのかなと思います。

無駄なトラブル防止のために、「3日以内の入金がない場合はキャンセルのうえブロックします」と痛烈なメッセージをあらかじめプロフィールに記載している出品者も見られますが、適度にこういった予防線を張っておくことも策として持っておいてください。

住所が違っていた

不備があったと発送した商品が戻ってくるときも稀にありまして、自身の書き間違いなどを疑った経験があるのは僕だけではないと思います。

これまでに何度か商品が戻ってきたことがあるのですが

基本的にはこの2つのいずれかなのかなと。

対応としては特に難しいことはなく、正しい住所を確認のうえ追加料金を頂戴して発送するのみです。

以前、正しい住所が知らされぬまま連絡も途絶えた（入金済み）謎の購入者がいたのだけど、あれは何だったんだろう。

参考：メルカリメッセージの返信例文と送り方｜出品ページはいつまで使える？

受け取り評価がされない

配送業者の追跡では商品が届いているのに、なかなか受け取り連絡がされないということもよくあるトラブルの1つです。受取の手続きがないと売上金にならないため、あまり長期間に渡ることは確かに望ましくありません。

このようなケースでは、確認の意味も込めて一度メッセージを送ってみましょう。ポストを確認し忘れていたり、不在票が他の郵便物に紛れていたということも考えられます。

ポイントとしては、トラブルとして事を荒立てないことかなと。

自分が1日で「普通」の評価だったことを根に持っているわけではないですが（いや、持ってるかもしれないですが）受取が即日でなされるという思い込みって相当窮屈ですよ。そういった出品者は自身でトラブルを引き寄せている可能性が極めて高いです。

また発送通知をした9日後の13時には自動的に取引が完了するようにはなっていますし、最悪そこまで待てば売上は確定するわけで。事務局へ問い合わせるなど、然るべきアクションを起こす以外は冷静に対応すべき部分でしょう。

僕たちは郵便物の奴隷でもなんでもないのだから、たまにポストを見れないときくらい誰にでもありえると思う。

ゆうゆうメルカリ便の受け取り

ゆうゆうメルカリ便ではコンビニ受け取りにすることも可能ですが、コンビニ受け取りが選択された場合、配送先の変更は購入者にしかできません。

そのため仮に購入者から「受取場所を変更したい」と言われても、こちらで変更することはできませんから、メッセージでやりとりする中で自身での変更を促していくことですね。

変更する場合も配送方法がゆうゆうメルカリ便で、且つ発送用のバーコードを発行する前に限りますので、その点は注意してましょう。

参考：メルカリ発送方法一覧と送料比較！最安値で一番お得な方法の出し方

専用出品が購入されない

値下げ交渉に応じて専用出品にしたものの、一向に商品が購入されないというケースもこれまでに何度か経験しました。

そんな経験から今はほとんど専用出品には応じていませんが、万が一応じる場合は期限をつけるようにすると良いですね。「○日までに購入されない場合には専用を解消します」などといった形で。

なんらかの事情でメルカリを見れていない可能性もあるとは考えられる一方で、専用にしていると基本的には他のユーザーの購入は望めませんから。大したトラブルではないので、期間を設けて冷静に対応していきましょう。

参考：メルカリ専用の断り方｜横取りや違反のトラブルはどう回避する？

悪質な評価

メルカリに限らず個人間で取引をしていると、どうしても避けられないのが評価でのトラブルですよね。

こちらに落ち度が無い場合でも意図的に悪い評価をされる場合はありますし、基本的には一度付いた評価は取り消しができません。

以前あった事例としては、相手の不手際で取引が長引いてしまい「申し訳ございませんでした」とのコメントもあったのでこちらは良い評価をつけたところ、先方からは「普通」が入りました。

いやいや、あなたに問題があるよね？と、かつての僕であれば憤慨していたと思うのですが、長く続けているとこういった事例には慣れます。良くも悪くも。

とはいえ納得できない評価もありますけど（笑）重要なことは「悪い評価ゼロが目的ではない」ということかなと思っていて、たまに事故に遭うこともあると心のどこかで思っておくだけでも心の持ちようは変わってくると感じます。

参考：悪い評価への対処法｜消すのも変更も必要ないから気にしなくていい

過度なサポート要請

これはさすがに数多くの取引の中でも相当レアなケースではありますが、メルカリで販売した商品に対し、メーカーから買い物をしたような感覚でサポートを求められることもあります。

いや実際のところ、トラブルとして記載することも躊躇ったほど稀です。

商品説明欄に記載した内容（状態や使用頻度など）においては責任がありますが、たとえばゲーム機を販売した際にプレー方法までサポートしていたら時間がいくらあっても足りませんし、販売した本の批評までは聞けません。

販売における責任を大義名分に行き過ぎた要望を通そうとしてくる人と遭遇した場合には、無理に取引しないことを心からオススメします。さすがにしんどい。

 

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メルカリでトラブルを回避するために

トラブル対応について記載してきましたが、最後にトラブルを事前に回避するためのアクションについてお伝えしていきます。

ちなみに、何も難しいことはありません。

僕自身さほどメルカリのトラブルが多いと感じないのは、こういった内容を網羅しているからだとも感じるので、参考にしていただけたらと思います。

相手の評価やプロフィールは確認しよう

まずメルカリでは、取引をする前に相手の評価やプロフィールを確認することは鉄則です。

これまでの評価があまりよくない出品者はそれなりの対応をされる確率が高いでしょうし、逆に評価やプロフィールがきちんとしていれば安心して取引を進めることができます。

個人的にはプロフィールの書き方に個性がめちゃくちゃ出るので、そこを重点的に見るようにしていて、気になる点があれば評価も確認しにいくという流れですね。

あまりに長文の注意書きがあると神経質な人であることがわかりますし、逆に何も記載がないと発送日なども無頓着なのかな？とか。悪い評価を受けたことに対して怒りを露わにしている人もいますが、僕はそういう人は恐いので取引しないようにしています…。

自分が出品者である場合は購入者を選べないので、トラブルを確実に避けたいのであれば購入前にコメントを入れてもらうように誘導してみてください。

問い合わせを上手に使わせてもらおう

僕もこれまで何度もメルカリの事務局にはお世話になっているのですが、メルカリの事務局は対応が早くてとても親切です。

キャンセルの依頼をしたときも対応が早かったですし、不明な点があったり、それこそトラブルに巻き込まれそうなときにも親身に対応をしてもらいました。

何気に事務局の対応ってメルカリを利用するメリットとしてかなり大きいと思っていて、実際に損をしたことって一度もないんですよね。

それに変に個人間でやり合って傷口を広げるよりも、早い段階で助けてもらう方が時間的にも精神的にもロスがないので。

「郷に入っては郷に従え」じゃないですがメルカリのトラブルはメルカリに聞くのが一番正確なわけで、事務局を介していればトラブルが大きくなることはほぼ無いんじゃないかと思っています。

最後に：トラブル対応は気の持ちようも大事

メルカリのトラブル対応についてまとめてみましたが、僕は取引においては個人の気の持ちようがめちゃくちゃ重要だと思っていて。

なんでもかんでも「トラブルに巻き込まれた！」という人がいますけど、聞いてみると大した話じゃなかったり。ちょっとした行き違いであったりするケースが非常に多いように感じます。

知らないと焦ることも多いですし、ネット上ではあたかも「メルカリはトラブルだらけ」かのような情報が飛び交っていますけど、初心者同士がやりとりする機会も多いのがメルカリの良さなのだからお互いにある程度は寛容にいきましょうと。

いきなり神経質な相手にあたって「ネットの買い物は恐い」みたいな感じになってしまうのって「ダレトク？」という話ですから。

然るべき対応さえしていれば傷口が広がることは基本的にないですし、そのための予備知識として参考にしていただけたら幸いです。